P07-P07 ŞİKÂYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
1-) Amaç;
CERTURK tarafından yürütülmekte olan faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen şikâyet ve itirazlarının alınma, değerlendirme ve karar verilmesine ilişkin esaslarının belirlenmesidir.
2-) Kapsam;
TS EN ISO 17024 Personel belgelendirme, TS EN ISO 17020 Çeşitli tipteki muayene kuruluşlarının çalıştırılmaları için genel kriterler faaliyetlerine ilişkin tüm tüzel veya gerçek şahıslardan gelen itiraz ve şikâyetleri kapsar.
3-) Sorumlular;
Yönetim Kurulu Başkanı :
- • Alınmış olunan şikâyetlerin veya itirazların olumlu kararlara bağlanıldığından emin olmak, şikâyet ve itirazların değerlendirilmesini sağlamak, sağlatmak
Kalite müdürü:
- • TS EN ISO 17020 alanındaki Şikâyet ve itirazların raporlanmasını sağlamak, üst yönetimi haberdar etmek
Personel Belgelendirme Müdürü:
- • TS EN ISO 17024 alanındaki Şikâyet ve itirazların raporlanmasını sağlamak, üst yönetimi haberdar etmek
Bölüm Yöneticileri:
- • Şikâyet ve itirazların giderildiğinden emin olmak, gerekli çalışmaların yürütülmesi için liderlik etmek
Şikâyet veya İtiraz Komiteleri:
- • İtiraz ve şikâyetin kayıt altına alınmasını sağlamak gerekli düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını kararını vermek.
4-) TANIMLAR ve KISALTMALAR;
İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme, muayene süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.
Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme, muayene kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talepleri.
Şikâyet ve İtiraz Komitesi: İlgili alana dair müşteriden gelen şikâyet ve itirazları değerlendirir ve bir sonuca bağlayan kurul.
BY : Bölüm Yöneticisi.
PBM: Personel Belgelendirme Müdürü
KM : Kalite Müdürü
KYT : Kalite Yönetim Temsilcisi
5-) İLGİLİ DÖKÜMANTASYON
- • CERTURK BİLGİ YÖNETİM PANELİNDE BULUNAN ŞİKÂYET İTİRAZ FORMU
- • P10-F24 Şikayet ve İtiraz Sonuç Formu
- • P08-L06 Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi
- • P10-FN08 Müşteri Şikayet ve İtiraz Formu
6-) UYGULAMA:
Yürütülmekte olan personel belgelendirme ve muayene faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet veya itirazlar www.certurk.com web sitesi içinde Bilgi Yönetim Panelinde yer alan Şikâyet ve İtiraz Formu veya P10-FN08 Müşteri Şikayet ve İtiraz Formu doldurularak yapılır. Bu bildirimler herhangi bir personel belgelendirme ve/veya muayene kararına – sorulmuş bir soruya – değerlendirme sonucuna –verilmiş karara itiraz , belgelendirme ve muayene süreci - denetim ile ilgili bir şikayet veya belgelendirilmiş bir personel hakkında yapılan bir şikayet şeklinde olabilir. İtirazların karar tarihi –denetim tarihi itibari ile 1 ay içinde yapılması gerekmektedir. Şikayet ve/veya itirazın yeniden değerlendirmesinde görev alacak kişiler konu ile direk ilişkisi olmayan kişilerden seçilir.
CERTURK , web sitesine şikayet / itiraz başvurusu yapıldığında kişiye “Şikayet ve / veya itirazınız kayıt altına alınmıştır değerlendirme sonucunda en kısa sürede tarafınıza bilgi verilecektir “ şeklinde bir şikayet - itiraz kabul maili gitmektedir. İlgili şikayet / itiraz başvurusu info@certurk.com mail adresine düşmektedir.Bireysel başvuru yoluyla yapılan şikayetlerde P10- FN08 Müşteri Şikayet ve İtiraz Formu doldurularak fotokopisi şikayet sahibine verilmektedir.İlgili şikayetin ön değerlendirme sonucu 1 hafta içerisinde şikayeti yapan kişiye e-mail veya telefon mesajı yoluyla iletilir.
Şikayet : CERTURK’e yapılan şikayetler info@certurk.com mail adresi veya bireysel şikayet formu doldurularak Personel belgelendirme Müdürü ve Müdür Yardımcısına iletilir. Şikayet Personel Belgelendirme faaliyetleri için ise PBM tarafından kayıt altına alınır ve eğer muayene faaliyetleri için ise PBM şikayeti KM ye ileterek KM tarafından P08-L06 Şikayet ve İtiraz Takip Listesinde kayıt altına alınır. CERTURK’ den belge almaya hak kazanmış bireyler veya firmaların kalite yönetim sistemlerine ilişkin yapılacak şikayetler ve aynı zamanda denetim ile ilgili şikayetler ilgili bölüm müdürlüğü tarafından ön değerlendirilir ve gerektiği durumlarda düzeltici faaliyetler başlatılır.Bu ön değerlendirme süreci 1 haftayı (7 gün) geçemez. CERTURK gelen şikayetin kendisinin sorumlu olduğu personel belgelendirme ve/veya muayene faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını teyit eder. Şikayet personel belgelendirme ve/veya muayene faaliyetleriyle ilgiliyse şikayeti ele alır. Şikayet, belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgiliyse şikayetin sorgulanmasında belgelendirilmiş kişiye verilen personel belgesinin ve/veya muayene faaliyetleri yapılan kuruluşa verilen raporların etkililiği ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri (personel belgelendirme) ve/veya muayene faaliyetleri yapılan kuruluşa hakkındaki şikayet, CERTURK tarafından sözü edilen belgelendirilmiş müşteriye (personel belgelendirme ) ve/veya muayene faaliyetleri yapılan kuruluşa yönlendirilir.
Şikayeti ele alma prosesi aşağıdaki unsurları ve metotları kapsar:
A ) Şikayeti alma, geçerli kılma, soruşturma ve bunlara cevap olarak yapılacak faaliyetlere karar vermek için gereken prosesin ana hatlarını belirten bir tanımı,
B ) Şikayeti çözümlemek için yapılan faaliyetler dahil olmak üzere, şikayetlerin ve itirazların takip edilmesi ve kayıt altına alınması
C ) Yapılacak uygun düzeltmenin ve düzeltici faaliyetin başlatılması.
D ) Uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması.
Şikayeti alan CERTURK şikayeti geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. CERTURK mümkün olan durumlarda, şikayet sahibine şikayetin alındığını bildirir ve ilerleme raporlarını ve sonucunu iletir. Şikayet sahibine iletilecek olan karar şikayete konu olan hususlara dahil olmayan kişiler tarafından verilir. CERTURK mümkün olan durumlarda, şikayet sahibine şikayeti ele alma prosesinin sonucunu resmen bildirir.
İtiraz: Personel Belgelendirme / Muayene / Ürün Belgelendirme konusunda verilen karara bir itiraz olması durumunda kişi/ müşteri itirazını info@certurk.com mail adresine veya bir dilekçe ile yazılı olarak CERTURK merkeze bildirir. Kişi/ müşteri Muayene veya Belgelendirmeyi yapacak personele veya uygulamanın kendisine itiraz edebilir. İtirazını CERTURK e bir dilekçe ile iletmesi gerekmektedir. Mail veya Yazılı olarak gelen itiraz PBM tarafından alınır ve ilgili bölüm müdürü ( Personel Belgelendirme Müdürü (17024) – Kalite Müdürü (17020)) tarafından değerlendirilerek P08-L06 Şikâyet ve İtiraz Takip Listesinde kayıt altına alınır. Önce itiraza konu kişinin kararını yeniden gözden geçirmesi sağlanır, ardından başka bir karar verici veya iç doğrulayıcının değerlendirmesine tabi tutulur. Gerektiği durumlarda düzeltici faaliyetler başlatılır. Gerçekleştirilen aksiyonlar P10-FN08 Müşteri Şikayet ve İtiraz Formu ile kayıt altına alınır. İtiraz sahibine iletilecek olan karar şikayete konu olan hususlara dahil olmayan kişiler tarafından verilir.
***İtiraz konusu teorik sınav sorusu olması durumunda ilgili soru program komitesi tarafından tekrar değerlendirmeye alınır . Eğer sorunun hatalı veya eksik/ yanıltıcı ifade içerdiği tespit edilirse kişi tekrar yeni bir soru setiyle teorik sınava tabi tutulur ve yeni sınav sonuçlarına göre belgelendirme kararı verilir.
*** Sınav materyali olan kaynaklı test parçaları gizlilik gereği kaynağın yapıldığı firmadan dışarıya çıkarılamadığı- parça boyutlarının taşınabilmesi açısından mümkün olmadığı durumlarda parçanın ilgili kaynak kesiti ve parçanında etiketi /numarası vs görünür şekilde kamera veya fotoğrafla kayıt altına alınarak dosyasında saklanır. Parçalar uygun test uygulandıktan sonra 2 haftalık itiraz süresi boyunca kaynağın yapıldığı tesiste saklanmalıdır. İtiraz durumlarında üçüncü bir tarafın (bu akreditasyon kurumu olabilir) denetimine gidilebilinir (hakem mahkemesi olarak) veya konu hakkında hukuksal yollara başvurularak olay mahkemeye intikal eder. CERTURK itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki bütün kararlardan sorumludur. İtirazlar hakkındaki soruşturma ve karara itiraz edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanmaz. Müşterinin ; şikayet ve itirazlarının giderilmesi konusunda Akreditasyon Kurumlarına başvurma hakları mevcuttur.
İtirazın ele alınması süreci genel olarak
- ➢ itirazı alma, geçerli kılma, soruşturma ve bunları cevap olarak yapılacak faaliyetlere karar vermek için prosesin ana hatları
- ➢ İtirazları çözümlemek için yapılan faaliyetler dahil olmak üzere, itirazların takip edilmesi ve kayıt altına alınması,
- ➢ Yapılacak uygun düzeltmenin ve düzeltici faaliyetin sağlanması Aşamalarını kapsar.
CERTURK şikayet / itiraz sahibine en geç 1 ay içinde neticeyi bildirir. PBM ve/veya KM tarafından şikayet ve itirazlar her hafta düzenli kontrol edilir ve yapılan yeni şikayet / itiraz ilgili PBM ve/veya KM tarafından değerlendirilir ve gerekli araştırma – inceleme yapılır. TS EN ISO/IEC 17020'de Şikayet ve itiraz edene bildirilecek karar, şikayet ve itiraz konusu muayene/belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış olan kişi/kişiler tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır. PBM ve/veya KM, gerek görmesi durumunda Yönetim Kurulu Başkanı ve KM ile birlikte değerlendirme yapar. Şikayet konusu PBM ve/veya KM ise değerlendirme Yönetim Kurulu Başkanı tarafından yapılır. Yapılan değerlendirme sonucu alınan karar PBM tarafından şikayet / itirazı yapan tarafa yazılı olarak bildirilir. İlgili tarafın şikayet / itirazının devam etmesi ve şikayet / itirazın giderilememesi durumunda konu şikayet ve itiraz komitesine aktarılır. Komite şikayet / itirazı en geç 10 gün içerisinde değerlendirir ve kararın uygulanması için Yönetim Kurulu Başkanına bilgi verir. Komitenin aldığı kararlar, kuruluşun nihai kararlarıdır. Eğer şikayet –itiraz personel belgelendirme alanında ise ve sınav sorumlusu ile ilgiliyse kişinin bir sonraki sınavında başka bir sınav görevlisi görevlendirilir – muayene / ürün belgelendirme alanında ise firmanın bir sonraki belgelendirmesine başka bir personel görevlendirilir.. Tüm şikayet / itirazlar şikâyet ve İtiraz Takip Listesi ile Kayıt altına alınıp takibi yapılır. Şikayet ve itirazların değerlendirilmesi sürecinde görev alan CERTURK personeli ve Şikayet ve Doküman No: P07-P07/Revizyon No:15/Tarih: 10.05.2022 5/4 İtiraz Komitesi üyeleri imzalamış oldukları Personel Gizlilik Tarafsızlık ve Bağımsızlık Taahhütnamesi gereği şikayet sahibi , şikayet konusu gibi firmaya özel bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdür.
6.1-) Şikayet Ve İtiraz Komitesinin / Komisyonu SeçimiTS EN ISO/IEC 17024 CERTURK Şikayet ve itiraz komitesi üyelerini belirlerken aşağıdaki kriterleri göz önünde bulundurur;
- 1. Komitenin bir üyesi, şikayet ve itirazları endüstriyel yönden ele alması için, üretim alanında çalışan bir firmanın profesyonel yöneticilerinden veya teknik çalışanlarından seçilir. Üyenin alanında en az 2 yıllık tecrübeli olması şartı aranır.
- 2. Komitenin bir üyesi, şikayet ve itirazları çalışan açısından değerlendirebilmek için daha önce benzer hizmetleri almış ve sertifikalandırılmış veya benzer alanda ustalık belgesi –diploması bulunan çalışanlar içinden seçilir. Çalışan için, yaptığı işte en az 5 yıllık çalışma deneyimi şartı aranır.
- 3. Komitenin bir üyesi, endüstriyel sektörlerde faaliyet gösteren firma sahipleri arasından seçilir. Bu üye seçiminde en az 5 kişinin çalıştığı işyerine sahip olmak ve en az 2 yıldır faaliyet gösterme şartı aranmaktadır.
Şikayet ve itiraz komitesi başkanı yapılacak ilk toplantıda üyeler tarafından seçilir. CERTURK’ ün belgelendirme kararı sürecinde görevli olmayan bir personeli istenirse komiteye girebilir. Komite üyeleri CERTURK Yönetim Kurulu Başkanı tarafından yukarıdaki kriterlere göre belirlenir.
6.2-) Şikayet ve İtiraz Komitesinin GörevleriŞikayet ve itiraz komitesi ana görevi, Certurk’ e gelen ve Certurk yönetimi tarafından çözülememiş olan şikayet ve itirazların ele alınarak karara bağlanılmasıdır. Bu şartın oluşması durumunda Certurk Yönetim Kurulu Başkanı , komiteyi toplantıya çağırır ve gereken faaliyetlerin yürütülmesi sağlanır.
6.3-) Şikayet ve İtiraz Komitesi Tarafından Alınan Kararların DeğerlendirilmesiKomite tarafından alınan kararlar öneri niteliğinde olup , Certurk yönetimi tarafından değerlendirmeye tabi tutularak uygun bulunması durumunda hayata geçirilecektir. Alınan kararlar ilgili taraflara yazılı olarak(P10-F24 Şikayet ve İtiraz Sonuç Formu) ile bildirilir. Yapılan itiraz ve şikayetler yıllık YGG toplantılarında ele alınarak bahse konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler belirlenir.